カスタマーハラスメントポリシー

1．はじめに

ビケンテック株式会社（以下「当社」といいます。）は、マンションリニューアル工事を通じ、建物の維持・改修を行い、お客様の大切な資産を守ることを使命としています。

お客様からお寄せいただくご意見・ご要望・ご指摘等は、当社のサービス品質の向上に欠かせない貴重なご意見として真摯に受け止め、常に改善と向上に努めております。

一方で、一部のお客様から、社会通念上許容される範囲を超えた要求や言動がなされることがあります。これらには、暴言、威圧的な言動、人格を否定する言動、身体的・精神的な攻撃、性的な言動等が含まれます。

このようなカスタマーハラスメントは、当社で働く社員や当社の業務に従事する協力会社等の関係者の尊厳を傷つけ、心身の健康や就業環境を害するだけでなく、適切な業務遂行や他のお客様へのサービス提供にも支障を及ぼすおそれがあります。

当社は、社員および協力会社等の関係者の人権と安全を守り、健全な就業環境を維持するとともに、お客様との良好な関係を構築するため、カスタマーハラスメントに対して適切かつ毅然と対応します。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、厚生労働省の指針等を踏まえ、お客様等からの言動のうち、当社の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであり、そのことにより社員等の就業環境が害されるものをいいます。

なお、お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情、改善の申入れ等は、社会通念上許容される範囲で行われる限り、カスタマーハラスメントには該当しません。当社は、これらのご意見等については真摯に受け止め、適切に対応いたします。

本方針における「お客様等」とは、居住者様、管理組合様、理事会関係者様、設計監理者様、コンサルタント様、取引先様その他当社の事業に関係する方を指します。

3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の一例であり、これらに限定されるものではありません。

■ 要求の内容が社会通念上許容される範囲を超える場合

・当社に瑕疵・過失等が認められないにもかかわらず、過度な謝罪、金銭補償等を求める行為

・契約内容や当社が提供するサービスと著しく関係のない要求を行う行為

・契約内容等から著しく逸脱したサービス、特別扱い等を繰り返し要求する行為

■ 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合

・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動等の精神的な攻撃

・大声で怒鳴る、威圧する等の威圧的な言動

・土下座等、社会通念上不相当な謝罪を要求する行為

・継続的または執拗に同一の要求や言動を繰り返す行為

・長時間にわたり電話、面談等を続ける、退去を求めても居座る等の拘束的な行動

・差別的または性的な言動、つきまとい、わいせつな行為、盗撮等

・社員または協力会社等の関係者個人に対する攻撃、過度な要求等

・暴力、傷害等の身体的な攻撃

・SNS等のインターネット上において、社員または協力会社等の関係者の個人情報を無断で公開する行為、誹謗中傷、当社の信用・名誉を毀損する行為、またはこれらをほのめかす行為

・その他、社会通念上許容される範囲を超え、社員または協力会社等の関係者の就業環境を害する行為

4．カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様からのご意見・ご要望等に真摯に耳を傾け、事実関係を確認した上で、適切かつ誠実な対応に努めます。

一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が認められた場合には、社員および協力会社等の関係者を守るため、必要に応じて対応を中止し、以後の対応方法を変更する場合があります。

また、暴力、脅迫、業務妨害その他犯罪に該当する可能性のある行為や、特に悪質な行為については、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、法令に基づき適切に対処します。

なお、契約上または法令上必要な対応については、適切に行います。

5．お客様へのお願い

当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望等を大切にし、サービスの品質向上およびお客様との信頼関係の構築に努めてまいります。

お客様と当社が相互に尊重し合い、建設的なコミュニケーションを図ることが、より良いサービスの提供につながるものと考えております。

今後も、公正かつ適切に業務を遂行してまいりますので、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年10月1日 改定

ビケンテック株式会社
代表取締役　土谷 健児